Friction points zijn de obstakels die een bezoeker ervaart tijdens het doorlopen van een funnel en die hem tegenhouden om een gewenste actie of conversie te voltooien. Dit kan variëren van kleine irritaties, zoals een onduidelijke knop of verwarrende instructies, tot grotere struikelblokken zoals een traag werkend betaalproces of het verplicht aanmaken van een account. Elke extra drempel vergroot de kans dat een gebruiker afhaakt en het uiteindelijke doel niet bereikt.
Het herkennen van friction points begint met het analyseren van het gedrag van gebruikers. Tools zoals heatmaps, sessie-opnames en formulieranalyses geven inzicht in waar bezoekers vastlopen of afhaken. Vaak wordt zichtbaar dat lange formulieren, onnodige velden, onduidelijke teksten of een slechte mobiele ervaring de grootste problemen vormen. Daarnaast spelen zaken zoals een gebrek aan vertrouwen in de website of een onduidelijk navigatiepad een belangrijke rol in het afhaakgedrag.
Het wegnemen van deze obstakels vraagt om een combinatie van datagedreven inzicht en begrip voor de gebruiker. Data laat zien waar bezoekers problemen ervaren, terwijl inzicht in hun motivatie en verwachtingen helpt te begrijpen waarom dat gebeurt. Door content duidelijker te maken, navigatie eenvoudiger te ontwerpen en technische barrières te verwijderen, wordt de route naar conversie soepeler en natuurlijker. Bedrijven die structureel werken aan het verminderen van friction points, zien vaak niet alleen hogere conversieratio’s, maar creëren ook tevredenere klanten die vaker terugkeren en het merk positief ervaren.