Friction points zijn de obstakels die een bezoeker ervaart tijdens het doorlopen van een funnel en die hem tegenhouden om te converteren. Dat kan variëren van iets kleins, zoals een onduidelijke knop, tot grotere struikelblokken zoals een traag betaalproces of het verplicht aanmaken van een account. Elke extra drempel vergroot de kans dat een gebruiker afhaakt en dus nooit het uiteindelijke doel bereikt.
Het herkennen van friction points begint met het analyseren van gebruikersgedrag. Tools zoals heatmaps, sessie-opnames en formulieranalyses laten zien waar mensen vastlopen. Vaak zie je dat bezoekers afhaken bij lange formulieren, onnodige velden of een gebrek aan vertrouwen bij de betaalpagina. Ook vage teksten of een slechte mobiele ervaring zijn veelvoorkomende oorzaken.
Het wegnemen van deze obstakels vraagt om een combinatie van data en empathie. Data laat zien waar mensen uitvallen, maar empathie helpt begrijpen waarom dat gebeurt. Door content duidelijker te maken, navigatie te versimpelen en technische drempels weg te halen, verlaag je de frictie en maak je de route naar conversie veel natuurlijker. Bedrijven die structureel werken aan het reduceren van friction points, zien vaak niet alleen een hogere conversieratio, maar ook tevredener klanten die vaker terugkomen.