Mystery shopping is een onderzoeks- en evaluatiemethode waarbij een persoon, de “mystery shopper,” zich voordoet als een gewone klant om de servicekwaliteit, naleving van bedrijfsstandaarden en de algehele klantervaring in winkels, restaurants of andere dienstverlenende bedrijven te beoordelen. Het doel is om objectieve feedback te verzamelen over het gedrag van medewerkers, de kwaliteit van de dienstverlening en de klantervaring.
Mystery shoppers werken vaak anoniem en rapporteren hun bevindingen via een gestandaardiseerde vragenlijst of rapport. Bedrijven gebruiken mystery shopping om zwakke punten in hun klantenservice op te sporen en processen te verbeteren om klanttevredenheid en operationele efficiëntie te verhogen.